第5章 要钓鱼，自己先当鱼——解读客户消费 第5章 要钓鱼，自己先当鱼——解读客户消费心理(1)
从众：随大流，是所有人的通病
虽然我们每个人都标榜自己有个性，但很多时候，却又不得不放弃自己的个性，“随大流”，这是大众都容易犯的通病。
“随大流”，说到底是人的“从众效应”在发挥着作用。这是一种比较普遍的社会心理和行为现象：大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。这种心理表现在客户身上就是：当有一些人说某商品好的时候，就会有很多人“跟风”前去购买。
对于客户这一消费心理的产生，心理学家分析，有两种可能：第一是想被群体接纳和免遭拒绝受到人们的赞赏，我们称为规范影响。当我们在群体中时，我们会表现出较高程度的从众行为。“人多”本身就是说服力的一个明证，很少有人能够在众口一词的情况下还坚持自己的不同意见。持某种意见的人数的多少是影响从众心理的最重要的一个因素。第二是获得信息，或称其为信息影响。因为我们每个人都不可能对任何事情都了解得一清二楚，对于那些自己不太了解，没有把握的事情，我们一般都会采取“随大流”的做法。“就算我一个人是傻瓜，不可能大家一起上当。”排队购物的数十或数百个人其实也在互相证明自己选择的正确性。
因此，销售人员大可利用客户的这种心理来给自己的推销工作带来便利。例如，吸引客户的围观，制造热闹的行情，以引来更多客户的参与，从而制造更多的购买机会。
“尿布大王”——日本著名的企业家多川博就是利用客户的从众心理打开市场的。
在多川博创业之初，公司采用新科技、新材料，生产出了质量上乘的尿布，也花了大量的精力去宣传产品的优点，希望引起市场的轰动，但是在试卖之初，基本上无人问津，生意十分冷清，几乎到了无法继续经营的地步。多川博先生万分焦急，经过苦思冥想，他终于想出了一个好办法。
他让自己的员工假扮成顾客，排成长队来购买自己的尿布，一时间，公司店面门庭若市，几排长长的队伍引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”“什么商品这么畅销，吸引这么多人？”如此，也就营造了一种尿布旺销的热闹氛围，于是吸引了很多“从众型”的买主。
随着产品不断销售，人们逐步认可了这种尿布，买尿布的人越来越多。后来，多川博公司生产的尿布还出口他国，在世界各地都畅销开来。
可见，利用客户的从众心理的确可以提高推销成功的概率。
从手段上来说，包括：
1.利用排队
我们每个人似乎都或多或少有一种喜欢排队的心理。比如，某商场入口处排了一条很长的队伍，从商场经过的人就很容易加入到排队的队伍中。因为人们看到此类场景时，第一个念头就是：那么多人围着一种商品，一定有利可图，所以我不能错失机会。这样一来，排队的人就会越来越多。但事实上，这些人中真正有明确购买意图的没有几个，人们不过是在相互影响，其他购买的人总比销售人员可信。因此，销售人员在进行销售时，就可以利用客户喜欢排队的心理来营造营销氛围，影响人群中的敏感者接受产品，从而达到整个人群都接受产品的目的。
当然，排队也不一定非是有形的，还可以是心理上的无形队伍。比如，推销人员说：“小姐，这是今年最流行的时装，和您年龄相仿的人都喜欢”；再如，销售人员说：“这种热水器很畅销，您看这是一些用户订单，有东北的、华北的、西北的，有城镇的、也有乡村的。”这也是利用了客户的从众动机，在他们心里排起了一条长队。但是要注意，对那些个性较强、喜欢自我表现的客户，则不太适宜使用此招数。因为对此类客户用这招，非但不能达到目的，甚至还会起到一定的反作用，失去这个客户。
2.利用权威
一般来说，当一个人没有主张或者判断力不强的时候，就会依附于别人的意见，特别是一些有威望、有权威的人物的意见。心理学解释为：人们总认为权威人物的思想、行为和语言往往是正确的，服从他们会使自己有种安全感，增加不会出错的“保险系数”。同时，人们还有一种“认可心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可。因此，这两种心理就诞生了权威效应。现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，就是利用了客户的这一心理，以引起注意和促成交易的。
销售人员在向客户销售时，也可以利用“权威效应”，来让自己的商品充满安全感，满足客户的“安全心理”。例如，在进行销售的过程中，你可以抬出这个商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影响力的机构认证书来突出自己的商品，以达到顺利成交的目的。当然，销售人员也要正确、合理地运用这种优势，而不能贪图眼前的利益弄虚作假欺骗客户，这样必然会带来严重的后果。
逆反：必要时和客户“对着干”
逆反心理，可以说是人的一种天性。每个人，做任何事情都不希望受到别人的指使或者限制，当有人想要改变自己的想法和决定的时候，逆反心理就会被激活，我们会进而采取与之相反的态度或者言行，以维护自己的自尊、信念以及自我安全。
这种心理在销售活动中也十分常见，例如销售员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。不过，逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品，相反也会促使其主动购买你的产品。因此，作为销售人员，你不妨深层次地研究一下这种心理倾向，在适当的时候，用此来引导客户，往往能收到意想不到的效果，很有可能使客户的态度发生180°的大转变，即使那些最“顽固”的人也不例外。
弗雷德先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他推销轿车。
每一个销售人员来到弗雷德先生这里，都详细介绍自己公司的轿车性能多么地好，多么地适合他这样的公司老板使用，甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让弗雷德先生心里特别反感和不悦。
销售人员的不断登门，让弗雷德先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！
不久，又有一名汽车销售人员登门造访，弗雷德先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是这位销售人员只是对弗雷德先生说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给弗雷德先生留了一张名片就主动离开了。
这位销售人员的言行和弗雷德先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车，于是一周以后，弗雷德先生拨通了那位销售人员的电话，并向他定购了一辆新车。